WFM-аналитик

Наш Контакт-центр ежедневно обрабатывает более 600 000 обращений клиентов в нескольких направлениях: телефон, чат, мобильное приложение, почта, соцсети и картографические сервисы. 

Сейчас мы в поиске специалиста, который создаст систему прогнозирования нагрузки всех направлений Контакт-центра в зависимости от разных активностей. Это поможет нам составлять оптимальные графики для сотрудников и улучшать клиентский опыт по всех каналах взаимодействия.

Чем предстоит заниматься:

• Прогнозирование нагрузки на текстовые и голосовые линии Контакт-центра;
• Оптимизация процессов работы с графиком;
• Ежедневный контроль нагрузки и достаточного количества ресурсов;
• Прогнозирование найма сотрудников в зависимости от изменения нагрузки;
• Анализ ключевых метрик прогнозирования, регулярная работа по улучшению;
• Развитие и улучшение инструментов WFM. 

Что мы от вас ожидаем: 

• Опыт работы с WFM-системами;
• Умение работать с большим объемом неструктурированных данных;
• Отличное владение инструментами Microsoft Excel, Google Таблицы;
• Системное мышление;
• Предпринимательский подход;
• Стратегическое планирование. 

Почему у нас круто работать?

• Мы за здравый смысл и баланс;
• Фокус на качестве: мы требовательны к себе и нанимающим менеджерам;
• Мы ищем и предлагаем решения, а также принимаем ответственность за эти решения;
• Изменения для нас — это путь для развития;
• У нас нет KPI, мы работаем по OKR.

Мы готовы вам предложить:

• Открытые коллеги-эксперты в своем деле, готовые делиться опытом;
• Возможность карьерного и профессионального роста;
• Стабильную, официальную заработную плату, вилка в рынке. Конкретную сумму обсуждаем с каждым кандидатом;
• Возможность участия в опционной программе;
• Оплату ДМС; компенсацию 50% психолога на сервисе Alter; скидку на уроки английского языка в Skyeng;
• Тренинги, обучение современным практикам и программам. 
• Удаленная работа с полным графиков. Возможны командировки в Сыктывкар/Москву для стратегических сессий с командой.